封面新闻记者 黄晓庆恒瑞盈
今年5月至11月，内江市东兴区某小区家庭茶楼，先后10次被人以“噪音扰民”为由，通过12345政务服务便民热线投诉。
承办单位东兴区城市管理综合行政执法大队调查走访发现，投诉者反映内容与事实不完全一致。投诉者系茶馆女老板前任男友，并非该小区居民，疑似因情感纠纷恶意投诉。
那么事实到底是怎样的？12345热线遇到不合理诉求该如何处理？近日，封面新闻记者展开了实地走访，并对话专家、律师，试图寻找解决办法。
分手后密集接到扰民投诉
茶馆女老板称是前男友所为
投诉反映的小区位于内江万达商圈附近，是一个安置还房小区，于2021年12月底交付。入住后，李娟（化名）就将2楼的两户房屋装修成了家庭茶楼，布置了13桌麻将。同一楼层，还有另一家家庭茶楼。
被投诉的家庭茶楼（摄影：黄晓庆）
12月1日上午，记者来到李娟的家庭茶楼时，她正在打扫卫生。李娟说，通常情况下，茶楼上午没有顾客，下午从1点过打到6点，晚上很少营业，即使营业，多数时候都在晚上10点前结束，偶尔营业到12点。
“投诉人是我前男友，他根本不住在这个小区”。李娟直言不讳地说道。她和前男友吴刚（化名）相恋约10年，于今年5月分手。分手后不久，茶馆就密集地接到噪音扰民的投诉，包括110报警投诉和12345热线投诉。
李娟坦言，投诉有些是真的，有些是假的，因为有时确实有顾客在打麻将，但有时只是点着灯，没有打麻将或者顾客在打扑克牌。
记者采访了李娟楼上两家住户，均反映茶楼不存在噪音扰民的情况。4楼居民杨斌的家正对茶馆上方，他说，李娟的茶楼一般都是下午打牌，晚上打到九、十点就结束了。
物业称并未收到小区居民投诉
城管调查发现部分投诉不属实恒瑞盈
记者随后来到小区物业公司，一位不愿意透露姓名的工作人员告知，今年以来，确实有人多次通过110和12345热线投诉李娟的家庭茶楼扰民，派出所民警和相关部门工作人员都来过几次。物业公司协助走访后发现，茶楼多数时候都在规定时间营业，并没有对邻居造成影响。
上述工作人员还称，李娟的茶楼自开业以来，物业公司从来没有收到过本小区居民投诉，今年的投诉都来自李娟的前男友。
城管队员上门了解情况（图据受访者）
内江市东兴区城市管理综合行政执法大队第四中队相关人员介绍，从5月11日到11月8日，大队接到了10起通过12345热线投诉李娟茶楼扰民的交办件。
刚开始投诉人称茶楼中午营业扰民，城管队员便会同社区、物业工作人员上门调查核实，对李娟进行法律法规宣传，并要求控制中午营业时间。后来，投诉人又称茶楼晚上扰民，但是城管队员走访发现投诉的时间段并没有营业，而且邻居均反映没有被噪音困扰。
细致了解后，城管队员才得知投诉人和茶楼老板娘存在私人过节，属于恶意投诉。然而承办单位的据实回复，并没有让投诉人满意。“每次收到转办工单，明知道是这个人，也知晓投诉原因，但没办法，还是要去处理。”上述工作人员无奈地说道。
11月12日，城管队员最后一次联系投诉人时提到，希望对方提供具体房号，工作人员可上门来了解一下具体噪音来源。“但是他没有提供居住房号给我们，因为他压根不住那。”
专家建议优化诉求处理机制
律师称受害人可起诉追究民事赔偿责任
“12345”热线是政府与民众之间的一座桥梁，也是百姓诉求的“传声筒”，在解决民生难题、推进社会治理现代化中发挥了不可替代的作用。然而，近年来，不少地方反映，市民投诉内容里不乏一些超出政策法规的非合理诉求，有的甚至将便民热线当作“许愿池”“出气筒”。
四川省委省政府决策咨询委员，西南交通大学公共政策研究中心主任、教授陈光曾经参与这种现象的研究讨论，也听说过一些奇葩投诉案例：比如市民因为儿子高考没考好，建议重新举行高考。“出现这样的诉求反映出个别居民缺乏规则意识，不顾便民热线的公共属性，也反映出政务服务相关机制有待健全。”
陈光直言，个别不合理的诉求，不仅严重挤占有限的公共资源、造成行政资源的无效损耗，更在一定程度上扰乱了正常的公共服务秩序，影响热线对真实急难愁盼问题的响应效率。
为有效遏制此类现象，他建议进一步优化诉求处理机制：一方面建立诉求前置分类与精准引导体系，通过智能筛查、人工预审等方式，对诉求类型、合理性进行初步判定；另一方面加快构建恶意投诉黑名单制度，明确恶意投诉的认定标准与惩戒措施，同时加强宣传引导，提升市民理性维权的意识。
四川方策律师事务所郭刚律师指出，确属恶意拨打110报警电话、12345政务服务热线的行为，本质是对公共资源的滥用恒瑞盈，对正常公共秩序的扰乱。公安机关可依据《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定，对行为人作出相应的处罚。若此类恶意行为导致公共资源损失或他人权益受损（如延误真实警情处置、给他人带来经济损失等），受害人还可起诉追究其民事赔偿责任。
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